Müşteriye Yönelik Mobil Uygulama
- Tür
- Kurumsal vaka çalışması
- Çalışma bağlamı
- Önceki istihdam döneminde, ekiplerle birlikte teslim edildi
- İşveren
- Tarım Kredi Teknoloji
- Dönem
- Nisan 2023 – Nisan 2026 (çalışma dönemi)
- Rolüm
- İşveren tarafında ürün yönünü ve teslimatı yönettim: müşteri yolculuğu öncelikleri, sürüm kapsamı ve UAT, pilot ve canlı aşamalarının koordinasyonu.
- Alan
- Müşteri Etkileşimi
- Ekip
- İş ekiplerinin kampanya ve içerik katkısıyla, şirket içi yazılım, analiz ve test ekipleri tarafından tasarlandı, geliştirildi ve test edildi.
- Kanıt
- Herhangi bir rakam yayımlanmıyor. Ekran görüntüsü ya da iç mimari ayrıntısı gösterilmiyor.
Çalıştığım dönemde yürütülen kurumsal bir projedir. Platformun sahibi ve işleticisi ilgili kurumdur; benim katkım aşağıda anlatılmıştır.
Bu sayfa, Gönenç Türkekul'un Tarım Kredi Teknoloji'deki önceki çalışma döneminde hayata geçirilen, müşteriye yönelik kurumsal bir mobil uygulamanın vaka çalışmasıdır. Uygulama, grubun perakende işinin müşterilerine kampanyalar, ürün bilgileri ve bildirimler için şirket içi ekiplerce merkezden yönetilen tek bir mobil kanal sunar. Sayfada dağınık müşteri iletişimi sorunu, ekibin teslim ettikleri, hangi sonuçların iddia edilmediği ve onun öncelikler ile sürüm koordinasyonundaki özel rolü anlatılıyor. Uygulama, onu işleten kuruma aittir.
Telefondaki perakende markası
Uygulama, grubun perakende işi olan Tarım Kredi Market'in müşteriye dönük yüzüdür. Müşteriler markayla zaten mağazalarda karşılaşıyordu; uygulamanın amacı onlara kampanyalar, ürün bilgileri ve bildirimler için doğrudan bir dijital kanal sunmaktı. Çalıştığım grubun teknoloji şirketi, uygulamayı diğer perakende sistemleriyle birlikte geliştirdi ve işletti.
Müşteriye önce nasıl ulaşılırdı
Müşteri iletişimi daha az merkezîydi. Kampanyalar, ürün haberleri ve duyurular müşterilere farklı yollardan ulaşıyordu ve işin tek bir yerden yönetebileceği güçlü, mobil öncelikli bir kanal yoktu. Bu da mesajları tutarlı tutmayı ve bir kampanya ya da duyurunun önemli olduğu anda müşterilere doğrudan ulaşmayı zorlaştırıyordu.
Çözülmesi gereken sorun
İşin, müşterilerin faydalı bulacağı ve şirket içi ekiplerin zahmetsizce güncelleyebileceği tutarlı bir mobil kanala ihtiyacı vardı. Zorluk; hangi müşteri yolculuklarının en önemli olduğuna karar vermek, uygulamayı mağazalarda olup bitenle bağlantılı tutmak ve kampanya ile ürün içeriğinin merkezden yönetilebileceği bir düzen kurmaktı.
Uygulamanın kapsamı
Ekip; kampanya iletişimi, ürün bilgileri ve bildirimler için bir mobil kanal teslim etti. Kampanya, ürün ve bildirim yönetimi merkezîleştirildi; böylece şirket içi ekipler müşteriye dönük içeriği tek bir yerden yönetebildi. Belirli müşteri yolculukları, analitik ve entegrasyon mekanizmaları bu sayfada ayrıntılı olarak anlatılmıyor.
Kapsamdaki yetenekler
- Kampanya iletişimi
- Ürün bilgileri
- Müşteri bildirimleri
- Kampanya, ürün ve bildirimlerin merkezden yönetimi
- Müşteriler için mobil erişim
Benim rolüm ve ekibin rolü
Uygulamayı şirket içi yazılım, analiz ve test ekipleri tasarladı, geliştirdi ve test etti; kampanyaları ve içeriği ise iş ekipleri şekillendirdi. Ben ürün yönünü ve teslimatı yönettim: müşteri yolculuklarının önceliklerini belirledim, her sürümün kapsamını tanımladım ve test ile sürüm süreçlerini iş ve teknik paydaşlarla birlikte koordine ettim.
Benim payım
- Ürün vizyonu, yol haritası ve önceliklendirme
- Sürüm kapsamının tanımlanması
- UAT, pilot ve canlıya geçiş koordinasyonu
- İş ve teknik ekipler arasında paydaş uyumu
Ekibin payı
- Mobil tasarım ve geliştirme
- Gereksinim analizi
- Test ve sürüm
- İş ekiplerinden kampanya ve içerik katkısı
Ödünleşimler ve kısıtlar
Bir müşteri uygulaması insanların telefonlarında yer bulmak için rekabet eder; bu yüzden ilk sürümden itibaren işe yaramalıdır. Bu da her fikri kapsamaya çalışmak yerine az sayıda yolculuğu seçip onları iyi yapmak demektir. İçeride ise içerik yönetiminin, iş ekiplerinin her değişiklik için geliştiricilere bağlı kalmadan kampanya yürütebilmesine imkân vermesi gerekiyordu.
Kapsam ve hedeflenen değer
- Belgelenmiş kapsam
- Özgeçmişe göre Tarım Kredi Market'in müşteriye dönük mobil kanalı olarak hizmet veriyor.
- Hedeflenen değer
- müşterilere doğrudan bir mobil kanal, kampanya, ürün ve bildirim yönetiminin tek yerde toplanması ve daha güçlü bir dijital temas noktası. Önceki anlatımlarda müşteri etkileşiminin arttığı söyleniyordu; ölçülmüş bir başlangıç değeri yayımlanmadığı için burada artış iddia edilmiyor.
Ne öğrendim
Bir müşteri kanalını özellik listesi değil, müşteri değerlendirir. Kapsamı birkaç gerçek yolculuğa dayandırmayı ve içerik operasyonlarını, yani neyi kimin ne kadar hızlı yayımladığını, ürünün bir parçası olarak görmeyi öğrendim. İşin kolayca güncelleyemediği bir uygulama, ilk sürümü ne kadar iyi olursa olsun, kısa sürede sessizleşir.
_Treppe_in_Galata_-_LABW_-_Staatsarchiv_Freiburg_W_134_Nr._012564.jpg){kind=link}
Dört aşamada vaka
- ÖnceKampanyalar ve ürün haberleri müşterilere dağınık, daha az merkezî yollardan ulaşıyordu.
- KararMerkezden yönetilen ve temel müşteri yolculuklarına göre kapsamlanan tek bir mobil öncelikli kanal kurmak.
- SistemMerkezî içerik yönetimiyle kampanyalar, ürün bilgileri ve bildirimler sunan bir mobil uygulama.
- DeğişimMüşteri iletişimi dağınık yollar yerine tek ve yönetilen bir kanaldan ilerliyor.
Vakanın çizilmiş yol haritası. Platform kuruma ait olduğu için ekran görüntüsü gösterilmiyor.
Teknik, operasyonel ve yönetsel
Teknik
Uygulama, kampanya ve ürün içeriğini ve bildirimleri müşterilerin telefonlarına ulaştırır; tümü tek bir merkezden yönetilir. Sürüm yönetimi, yeni sürümlerin nasıl test edilip yayımlandığını kapsıyordu. Kullanılan entegrasyon mekanizmaları ve teknoloji yığını burada yayımlanmıyor.
Operasyonel
Günlük işleyişte iş ekipleri kampanya yayımlar, ürün bilgilerini günceller ve bildirim gönderir. Bu görevleri merkezde toplamak, birkaç ayrı kanalı koordine etmek yerine tek bir ekibin müşteri mesajlarını tutarlı tutabilmesi demektir.
Yönetsel
Benim payım, hangi yolculukların önce geleceğine karar vermek, sürüm kapsamında iş paydaşlarıyla uzlaşmak ve test ile sürümü koordine etmekti. Genel ilke her sürümü odaklı tutmaktı; böylece kanal erkenden işe yarayabilir ve sonra genişletilebilirdi.
Sık sorulanlar
Mobil kanal perakende operasyonlarıyla nasıl bağlantılıydı?
Uygulama, grubun perakende işinin müşteriye dönük yüzüdür ve mağazalarla ilgili kampanyaları ve ürün bilgilerini taşır. Teknik entegrasyon ayrıntıları burada yayımlanmıyor.
Hangi müşteri yolculukları en önemliydi?
Kaynaklar çekirdek olarak kampanya iletişimini, ürün bilgilerini ve bildirimleri sayıyor. Genel yaklaşım, her fikri aynı anda kapsamak yerine ilk sürümleri müşterilerin düzenli kullandığı birkaç yolculuğa odaklamaktı.
Ekibin teslimattaki rolü neydi?
Uygulamayı şirket içi yazılım, analiz ve test ekipleri tasarladı, geliştirdi ve test etti. Gönenç Türkekul ürün yönünü ve teslimatı yönetti: öncelikler, sürüm kapsamı ve test ile sürüm koordinasyonu. Uygulama, onu işleten kuruma aittir.
Uygulama müşteri etkileşimini artırdı mı?
Önceki anlatımlar bunu söylüyordu, ancak ölçülmüş bir başlangıç değeri ya da KPI tanımı yayımlanmadı. Bu nedenle bu sayfa uygulamayı belirli bir artış iddia etmeden, mobil bir müşteri kanalını destekleyen bir çözüm olarak anlatıyor.
Benzer bir dönüşüm mü planlıyorsunuz?
Kurumunuz buna benzer bir değişime hazırlanıyorsa, konuyu birlikte konuşmaktan memnuniyet duyarım.